Warum Warten? Vorteile von Wartungs- und Serviceverträgen

Diese Frage steht oft im Raum, wenn wir einem Kunden einen Wartungs- oder Servicevertrag anbieten: „Wofür benötige ich einen Wartungsvertrag?“

In diesem Blog-Artikel gehen wir in aller Kürze auf die Vorteile solcher vertraglichen Vereinbarungen für den Kunden ein.

Die Vorteile für den IT-Dienstleister liegen klar auf der Hand: Mit einem Wartungs- oder Servicevertrag wächst sowohl die zeitliche als auch die finanzielle Planungssicherheit. Aber welche Vorteile hat der Kunde davon?

Generell gewinnt der Kunde ein großes Maß an finanzieller und unternehmerischer Sicherheit. Üblicherweise wird in solchen Verträgen festgelegt, welche Aufgaben ein Dienstleister in welchem Zeitraum zu erfüllen hat. Dabei  geht es zum einen um regelmäßige Wartungsintervalle aber auch um Reaktionszeiten im Fall einer technischen Störung. Je nach Vertrag wird oft auch ein Zeitkontingent festgelegt, welches mit der vereinbarten Wartungs- oder Servicepauschale abgegolten ist.

Im Klartext bedeutet dies:
Der Kunde gewinnt unternehmerische Sicherheit, weil der Dienstleister innerhalb von fest definierten Reaktionszeiten (SLA = Service Layer Agreement) auf Probleme oder Anfragen reagieren und per Fernwartung oder vor Ort eingreifen muss. Für den Fall, dass der Dienstleister diese Reaktionszeiten nicht einhält, wird im Vertrag eine Vertragsstrafe definiert.

Außerdem wird durch regelmäßige Wartung der Hard- und Software die Ausfallswahrscheinlichkeit stark reduziert – aber dazu später mehr.

Finanzielle Sicherheit gewinnt der Kunde durch die feste Vereinbarung einer Wartungspauschale und aller damit abgegoltenen Tätigkeiten. Außerdem wird üblicherweise festgelegt, welche Kosten bei Tätigkeiten entstehen, die über die vereinbarten Tätigkeiten hinausgehen.

So beinhalten unsere Wartungsverträge normalerweise ein Zeitkontingent, welches mit der Wartungspauschale abgegolten ist. Innerhalb dieses Zeitkontingents ist ein Eingriff für den Kunden kostenlos, je nach Vereinbarung fallen Anfahrtsgebühren an. Wenn das Zeitkontingent ausgeschöpft ist, berechnen wir dem Kunden für alle weiteren Arbeiten einen im Vertrag definierten, rabattierten Stundensatz.

Somit werden die IT-Kosten für den Kunden planbar, was ein Mehr an finanzieller Sicherheit bedeutet.

 

Regelmäßige Wartung – was bringt das?

Wie bereits erwähnt, sinkt durch eine regelmäßige Hard- und Softwarewartung die Ausfallwahrscheinlichkeit. Bei einer Wartung wird das Gerät nicht einfach äußerlich mittels speziellem antistatischen Staubtuch von Staub befreit. Natürlich gehört eine oberflächliche Reinigung im Bedarfsfall auch dazu, aber viel wichtiger ist das, was sich im Gerät abspielt. Bei einer Wartung überprüfen wir vor allem die Log-Dateien des Betriebssystems auf etwaige Probleme, überprüfen Sicherheitseinstellungen und Sicherheitssoftware, installieren notwendige Updates nach vorherigem Test, überprüfen das Backup und bereinigen bei Bedarf die Festplatte(n). Das genaue Ausmaß hängt von den genutzten Diensten ab und wird im Wartungsvertrag definiert.

Insbesondere die Prüfung der Log-Dateien wird oft unterschätzt, obwohl sie sehr wichtig ist. Der Ausfall von Hardware geschieht im Regelfall nämlich nicht ganz plötzlich, sondern kündigt sich oft über einen längeren Zeitraum an. So entstehen bereits vor dem Ausfall einer Festplatte oft Lese/Schreibfehler, die sich zum Ende hin häufen und in den Log-Dateien gefunden werden können. Ähnlich verhält es sich auch mit Sicherheitsproblemen. Viele Angriffe auf Firewalls und Serversysteme benötigen einen längeren Zeitraum und können im Vorfeld in den Log-Dateien erkannt und verhindert werden.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Artikel einen kleinen Einblick darin geben konnten, wie vorteilhaft ein Wartungs- oder Servicevertrag für den Kunden ist.

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